Zilnic, avem opinii în calitate de furnizor sau de client şi avem de asemenea percepţii despre serviciile pe care le primim. Dacă la o reuniune de tip brainstorming sunt încurajate opiniile diferite tocmai pentru a explora cât mai multe variante de soluţii şi moduri de gândire, în viaţa reală, percepţiile diferite pot sau nu să fie la fel de fericite. Spre exemplu, când primim un serviciu, oricare, avem o părere despre totul unitar: compania care ne-a sevit, modul cum s-a făcut, rapiditatea, imaginea, costul, comunicarea, colaborarea, flexibilitatea etc., în funcţie de cea ce ne interesa la momentul respectiv. Putem fi mulţumiţi de anumite aspecte şi nemulţumiţi de altele. Furnizorul de servicii care ne-a sevit, poate fi mulţumit că ne-a satisfăcut nevoia la acel moment. În acest moment s-au creionat percepţii diferite: un client satisfăcut nu 100% şi un furnizor care are impresia că a oferit un serviciu de care clientul e mulţumit 100%. De aici se naşte “globul de cristal roz” în care trăiesc unii furnizori care cred că au satisfăcut nevoie clientului, în realitate clientul nefiind 100% mulţumit. Percepţiile diferite se creionează şi acestea fac diferenţa între un client care va mai solicita servicii aceluiaşi furnizor de care nu e mulţumit 100% şi a căuta un altul care să-i satisfacă nevoile integral.
Companiile care pun preţ pe client şi ştiu că aceasta este calea: un client mulţumit va deveni un client fidel, au grijă să cunoască percepţiile clientului în mod continuu şi să ofere soluţii corespunzătoare.
Alinierea percepţiilor clienţilor se poate realiza prin implementarea de programe specializate de măsurare a indicelui de satisfacţie a clienţilor. Acum este momentul crucial în care percepţiile clientului şi ale furnizorului se întâlnesc într-o relaţie de sinceritate totală. Programele se fac în condiţii de maximă obiectivitate şi confidentalitate şi de aici şi jocul cărţilor pe faţă. Sunt două posibilităţi pentru furnizor: să fie şocat de-a dreptul de percepţiile clienţilor săi sau să fie încântat. În primul caz, în mintea furnizorului şocat de răspunsurile clienţilor deşi el credea că şi-a făcut treaba, se naşte întrebarea: Ce am greşit şi ce trebuie să fac diferit? Deşi aparent furnizorul a urmat procedura corectă de lucru şi senzaţia lui este că a făcut tot ce trebuia pentru client, totuşi clientul nu este mulţumit 100%.
Ce face diferenţa între lucrul în regulă făcut şi cel excelent?
În acest moment în ţara noastră suferim la capitolul grijă faţă de client. Clienţii actuali nu sunt nicidecum mai pretenţioşi decât erau altădată. Vor un singur lucru: servicii competitive oferite frumos. În spatele unui client mulţumit sta o întreagă strategie de vânzare şi comunicare. Neglijarea acestor două domenii poate avea consecinţe economice serioase asupra companiilor. Unii furnizori care vizează strict profitul încă mai cred că pot trăi şi fără clienți fideli pentru că oricum vin alţii la rând. Păstrarea clienţilor în perioadele de criza poate însemna salvarea afacerii în unele cazuri.
Serviciile cu clienţii sunt elementul fundamental care face diferenţa între un furnizor şi altul, cel puţin când vorbim despre percepţiile clienţilor. Acest domeniu este atât de important pentru că este vorba despre “un război” nu pentru banii clientului ci pentru decizia acestuia de cumpărare.
Încă există pe piaţa din ţara noastră furnizori care nu înţeleg importanţa clientului în afacerea lor şi nici nu se întreabă dacă clientul a fost mulţumit de serviciile pe care le-a oferit şi nici nu le pasă dacă clientul revine.
Din punct de vedere economic, atragerea unui nou client este de zece ori mai scumpă decât gestionarea şi fidelizarea unuia deja existent. În contextul social şi economic actual nimeni nu-şi permite să piardă clienţi. Clienţii nu vor plăti pentru servicii neadecvate sau sub aşteptările lor.
Sunt câteva elemente cheie care trebuie să primeze în relaţiile cu clienţii.Tratarea cu respect a clienţilor este unul dintre ele.Clienţii îşi dau seama în primele 10 secunde dacă furnizorului îi pasă de el sau nu.Rapiditatea găsirii soluţiei este un altul.Acţiunea rapidă: dacă vrem să rămână alături de noi, ca furnizori, va trebui să învăţăm să lucrăm într-un ritm mai alert. Respectarea promisiunilor: Nerespectarea unei promisiuni este principalul motiv pentru care furnizorii sunt refuzaţi. Este bine pentru un furnizor să primească reclamaţii din partea clienţilor, deoarece acestea sunt constructive. Fiecare situaţie în care un client este nemulţumit şi/sau face reclamaţie reprezintă o oportunitate de a transforma o experienţă negativă într-una pozitivă şi implicit, o oportunitate extraordinară pentru o companie de a-şi crea un avantaj major în fata competitorilor.
Revenind la întrebarea anterioară :Ce face diferenţa între un lucru în regulă făcut şi unul excelent, societatea actuală ne arată clar că o comunicare eficienta, flexibilitate faţă de nevoile clientului, colaborarea, găsirea soluţiilor în situaţii de criză pentru client, rapiditatea, consultanta continuă, transparenta costurilor, înţelegerea profilului/afacerii clientului sunt elementele esenţiale care fac dintr-un client mulţumit un client fidel unui brand şi transformă un simplu contract într-un parteneriat autentic şi funcţional.